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315:国产手机维修费高是消费者的一块心病

时间:2016/03/15 11:14:07来源:下载之家作者:aoshuang

导读:在发出3·15消费维权征集令后,消费者向我们投诉最多的是国产手机在维修上,官方维修点开出的维修价码高达售价的三分之二以上,甚至比新机价还要高。

  在发出3·15消费维权征集令后,消费者向我们投诉最多的是国产手机在维修上,官方维修点开出的维修价码高达售价的三分之二以上,甚至比新机价还要高。

  修还是不修?这是个问题,而售后维修点人员一句话点拨迷津:“别修了,再买部新手机吧。”

  投诉一

  小米Note顶配版:新机2999元维修价2250元

  用互联网思维做消费电子的小米公司,刚刚在2月24日发布了小米5,如今已有超过1600万人预订,当小米由饥饿营销转而采用多渠道提升销量时,有人为抢到小米新款手机兴高采烈,也有人为曾经彻夜难眠抢来的手机维修问题而发愁。

  冯坚(化名)是个忠实米粉,2012年至今,他为自己和家人添置了7部小米手机,单自己就买了小米2S、小米Note、小米4c及小米Note顶配四部手机,几乎每年添置一部新手机。

  2015年5月,售价2999元的小米Note顶配版发布,心痒了2个月的冯坚终于在7月份从小米官网抢到新机,并购买了199元的意外保障服务。按照小米官网对该服务的介绍,“和朋友分享图片一失手手机掉进火锅里?在窗台打电话不留神手机坠落楼下?在一年有效期内,由于意外坠落、挤压、碰撞或进液导致手机受损且又无法正常使用,都可以获得免费维修服务。”

  2016年1月,冯坚收到系统更新的推送后,对系统进行更新,15分钟后,原本70%的电量一直显示0%,充电时频繁开关机。1月末,冯坚把手机寄至小米位于广州的寄修中心。

315:国产手机维修费高是消费者的一块心病

  “人为原因造成的主板变形、屏幕接线断裂。”寄修中心的检测结果令冯坚十分意外,更意外的是,维修费竟高达2250元。在冯坚表示自己已购买了意外保障服务后,工作人员回应,手机的损坏程度已经不是简单的跌落、挤压就可造成,属于人为损坏,即使有意外保障,依然要付费维修。

  “我不明白我只是给系统升级,怎么就给手机造成这么大的损害,买了意外保还不能用!”冯坚无法理解这样的逻辑。

  2月2日,小米检修工程师告诉冯坚,他的手机又多了一条损坏,用来检测手机是否开过的贴纸破损,对此,冯坚坚决否认,并在微博吐槽其经历后说:“还是不要修了,修的越多,坏的越多。”

  过完春节,冯坚接到了小米北京总部的电话,对方称这次可以为冯坚免费维修,但以后意外保不能再使用,更换的配件有三个月质保,其余配件不再享受三包及意外保,被冯坚拒绝。

  打开小米官网,《小米note意外保障服务条款》第一条服务范围提到:当小米手机的维修费用已达到原购机价格或被小米公司进行置换的,即视为本公司已经完全履行本意外保服务协议的义务,本意外保服务即告终止。也就是说如果用户因维修问题换新过,或维修了多次使得维修费用超过手机本身价格,意外保会自动终止。但即使按照小米开出的2250元维修价格,离2999元的购机价仍有749元的差额,还没到意外保自动终止的阀值。

  “我觉得售后维修应该有合理的价格区间,而且既然承诺了意外保修,就应该说到做到,公平对待。这不是和用户博弈,我退一步他进一步,我进一步他退一步。如果我接受这样的维修条款,意味着保内维修就此结束,下次手机坏了去找谁?说不定维修费比新机还贵,我争的是口气。”冯坚说

  此前,冯坚为朋友购买的红米Note,也碰到过系统更新后相机启动失败的情况,小米官方授权维修点报价是500元,考虑到新机器才699元,朋友便放弃了维修。

  在小米官网上,“屏幕碎裂免费换新屏幕、进水抖落免费修、修好为止”等小米手机意外保障服务的宣传词还在那静静待着,原本想让用户“只有意外,没有无奈”的服务却让冯坚“没有意外,只有无奈”。

  在一个有300多人的小米手机投诉维权群里,群友每天七嘴八舌地讨论手机遇到的各种质量及售后问题,其中不乏与冯坚相似的例子,当用户因为高昂的费用放弃维修时,手机就成了“一次性”用品。

  投诉二

  魅蓝Note:新机800元维修价930元

  魅蓝Note是魅族在2014年底面向低端市场发布的手机。在发布会上,魅族直接把这款手机与当时售价699元起的红米Note对比,在处理器、GPU高画质相机、大屏及电池容量上火力全拼。

  考虑到魅蓝Note的高性价比,深圳的邓也(化名)在2015年4月花800元购买了一部魅蓝Note,一年未到,手机里的卡槽一就出现了不能读卡的情况。

  “2015年12月,我发现原本双卡双待的手机卡槽一不能读卡,就想换个卡托,手机返厂一周后,客服告诉我,维修费是930元,不修就退回。这比买新机还贵了130元,我无法接受。”邓也告诉记者记者。

  一个卡托就要930元?在与工作人员多次交涉后,邓也拿到了维修测试反馈单。维修单显示,卡槽一不读卡是由于人为造成的手机进液,面壳、主板、USB附板发霉,功能不稳定,电池盖磕伤、变形,卡托裂痕,不符合“三包”服务承包范围,需收费更换面壳组件、主板,选修电池盖,免去人工费后,邓先生要支付930元的维修费用。

  手机从未掉进过水里,为何被检测出人为进液?由于对维修价格及是否人为造成存在争议,邓也拒绝了维修并将经历发布在网上。春节前后,魅族售后投诉科工作人员联系他称,经过公司特批流程,可以把维修费降至500元。

  “我希望对方能给出判定人为原因的具体依据,如果我在网上投诉,就给我降维修费,那些没投诉的人呢?”邓也说。双方僵持不下,三个月过去了,邓也的手机杳无音信。

  和邓也一样一筹莫展的还有西安的何佳(化名),她在2015年11月花599元为母亲买的魅蓝2,突然无法开机。经检测是“人为原因造成的主板和屏幕进水”,即使手机还未过保,依然做保外处理,需要支付530元更换主板及屏幕。“老人很爱护新手机,怎么会人为进水!低价手机确实诱人,可使用过程中会出现各种各样的问题,维修费这么贵,修又觉得不值当,我们也无可奈何。”何佳只好准备给母亲再买一部手机。

  维修价为何这么贵?

  付费维修性价比低,这几乎是所有数码电子产品的“通病”,某种程度上,也是商业模式之一,在这个行业已经延续多年。

  但像前面小米、魅族案例中,出现维修价比新机价还要贵的情况,是个别现象,还是普遍现象呢?让我们来做一个简单的调查。

  3月8日,笔者选取了售价为1499元的小米Note标准版(双网通)、1499元的魅族MX5、1388元的华为P8青春版、1298元的vivo Y51A高配版四款价格相仿的国产手机,假定主板和屏幕都要更换,在人工费用忽略不计的情况下,各厂商的官方客服给记者报出的价格分别是1699元、1120元、1090元及775元。

  在以上几款机型中,维修费与新机占比最低的是vivo Y51A高配版,为新机价的六成,其余几款基本都在七成-八成之间,占比最高的是小米Note标准版,维修价超出新机价,主板及屏幕维修价格分别是949和750元,总价1699元,为新机价的113%。

  维修价为何如此之高?手机坏了还要修吗?消费者心里的疑惑难以散去。

  质疑手机莫名损坏为何都是“人为原因”?

  揭秘维修点既省力又赚钱

  3月8日的上海因冷空气来袭,风雨交加,记者来到位于天目西路的长安大厦二楼,这里是苹果、小米、华为、三星、HTC等品牌厂商的售后服务点,虽然外面下着大雨,到华为及小米的服务点送修手机的人还是络绎不绝,小米服务点的工作人员告诉记者记者:“今天人算少的,我们每天接待的用户大概有160到180人,周末人更多,忙得午饭都吃不上。配件价格是公司定的,维修点没有操作空间,对于维修价格高的用户,会主动建议他放弃维修。”

  在手机产业发展初期,售后服务大都由厂商建立直营维修服务点,在此基础上发展授权的维修服务中心和加盟商,而这些授权的维修中心或加盟商经常被质疑管理混乱、价格不透明。他们是判断手机是否保修的第一道关口,也是被质疑导致维修费用高的直接原因之一。

  一位得到华为、中兴、HTC等厂商授权的维修店店长告诉我们:“擅自加高维修价格可操作空间不大,因为厂商会对每笔单子进行核销。对人为原因的界定也有一定标准。例如,看机器的外观及主板上的防水标,用户同意修就修,不相信可以返厂检测,流程都是透明的。”

  然而,一位曾在华为做生产质检工作的赵秦(化名)说:“加盟厂商的维修点是以盈利为目的,加价的现象肯定存在。在判断是否过保方面,如果是保修期返厂,维修点与厂商之间又要多一层工作往来,但如果是人为原因,算保外维修,维修点既能赚钱又省事。”

  质疑维修价为何比买还要贵?

  揭秘大量出货而配件备货不足

  更关键的是,在厂商眼里,千元高性价比的手机,出货量要远远比质量重要。赵秦举了个例子:“某厂商在生产高端品牌时,生产线及工人都是固定的,而千元以下的手机连生产线都很难固定,干活的多是新技工,再加上零部件材料的不同,你觉得低价手机质量可靠吗?”

  在巨大的出货量面前,除了产品的质量在某种程度上会被牺牲,手机的配件备货也被牺牲了。“就算主板是手机的核心部件,千元机的主板成本也不至于高到七八百元。配件价格高几乎已经成了业界常态,厂商出于成本考虑不会备太多配件,产品迭代很快,没有那么多人来修,库存配件也只能报废。”赵秦说。

  这一说法在手机中国联盟秘书长、IC行业资深观察人士老杳处得到证实,“有的手机生命周期只有半年,维修价高一是配件备货不足,二是维修点太黑心,维修点的物料、店面、人员、资金等费用还会转嫁到用户身上。”

  面对庞大的市场,厂商压缩成本跑量,利润低质量难保障,却可在激烈的市场竞争中,迅速占据市场份额。

  那些“坏了又不值得一修”的手机用户,或许是这个增速放缓的手机市场中被看好的下一个购机者。

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