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信息不对称 在线旅游如何维权

时间:2015/06/23 16:09:50来源:中国青年报作者:中国青年报

刚在网上预订了两张机票,发现地址填反了,结果3768元机票费只给退280元;提前在网上订了去首尔的跟团游,韩国爆发MERS疫情想退团,结果只能退10%的团费;网上预订的航班当天被取消,不仅没有提前接到通知,而且机票费都不给退……据消费者网在线投诉平台统计,消费者由于操作失误、突发情况改变行程,被扣取高额退改票费的投诉,占到在线旅游投诉总量的67%。

  近九成投诉因合同引发纠纷而起

  据了解,被投诉的纠纷中,绝大部分是由合同引发的。据北京市消费者协会提供的统计数据,2015年1月至5月,共受理调解旅游服务类投诉798件,因合同方面引发纠纷的为718件,占总投诉的89.9%。

  其中,在线旅游企业单方面违约又不愿承担赔偿责任,是令消费者不满的主要原因。

  日前,李先生向消费者网投诉称,因为要到外地考试,他特意提前从携程旅行网在考场附近订了两天房间,没想到,在考试之前,携程突然通知他房间取消了,让他自己再想办法。由于是全省的考试,考场周边房间全部订满了。最后实在没办法,他只好花高价订了一个很远的酒店。多花钱不说,还影响了考试情绪。

  而更让消费者感到不满的是,在线旅游企业单方面违约,往往拒绝承担相关赔偿责任,但如果是消费者单方面改变行程违约了,则会被要求承担高额的费用。

  例如近来因韩国爆发中东呼吸综合征(MERS),不少原定前往韩国旅游的消费者出于对健康与安全的担心,纷纷取消赴韩旅行计划。但朱女士向消费者网投诉称,她在携程订的韩国济州岛+首尔行程,退团要扣50%的团费。而赵女士称,她在去哪儿网订的首尔跟团游,退团只能退10%。

  “可MERS属于不可抗力,不是我们所能预想到的啊。”朱女士对这样的处理结果表示不能理解。

  携程网在接受中国青年报记者采访时解释说,“旅行套餐”的很多操作与预订规则,都符合目前的行业惯例。消费者在预订套餐产品时,预订界面有非常详细的产品说明,方便消费者了解所预订套餐产品的相关规定。携程网称,消费者选择“旅行套餐”,就需遵循套餐产品整体的退订和更改规则,相关退订和更改规则以产品实际显示为准。

  针对消费者反映因MERS疫情取消赴韩旅行计划被扣取高额费用的情况,携程网表示,目前国家旅游、外交等部门并未发布韩国旅游警示,韩国旅游并未暂停,按照法律法规,不属于不可抗力。携程网表示,如果旅游者提出退订和改期,会尽量协调供应商和酒店、航空公司等,最大程度减少游客的实际损失。针对通过携程单独预订韩国酒店的客人,因MERS疫情要求取消韩国酒店订单的,携程免费取消。

  但消费者认为,“旅行套餐”是典型的不公平格式合同,因为企业在订单中罗列了一大堆各种各样的条款,高比例的退改签费用只是其中一项,多数消费者由于时间等原因,往往不会逐条细看,就直接点击确认同意。

   消费者被侵权主因是信息不对称

  对于如此多的投诉,北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔分析称,目前,消费者权益受到侵犯的主要原因是信息不对称,消费者的知情权、公平交易权、获知权、求偿权没有得到充分实现。

  “一些旅游企业为了追求短期利益,规避风险打擦边球,甚至不惜损害消费者的合法权益。”陈凤翔说,特别是新兴的在线旅游,由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题,以至于许多消费者在通过在线旅游网站购买旅游、出行产品后,权益受到侵害,维权难,容易吃“哑巴亏”。

  北京市消费者权益保护法学会理事芦云表示,现实的情况还有,因为维权成本太高,使得很多消费者放弃维权,这也变相降低了经营者的违法成本,形成恶性循环。“可能一百个消费者里面只有一两个会要求赔偿,哪怕维权者要多少就赔多少,经营者还是照赚不误,所以,经营者也不害怕。”

  芦云说,原本旅游行业在现实中就存在很多问题,“触网”之后,由于网络存在跨地域性、隐蔽性的特点,带来的问题就更多了。

  其中,旅游行业“触网”后改变最为显著的,就是合同的形式。中国人民大学法学院教授刘俊海认为,与以往的纸质合同相比,在线旅游公司所采用的电子合同形式,更易于给企业留下“钻空子”的机会。

  “现在电子合同模糊不清,主要是为了忽悠消费者、误导消费者乃至欺诈消费者。”刘俊海说,“消费者想把自己的核心利益诉求写进去,但‘人在屋檐下,不得不低头’。商家掌握合同起草权,有些企业滥用权利,把自己的不正当利益诉求写进去,单方地设定自己的权利、为自己取得利益、免除自己的责任,单方增加消费者的责任。”

  同时,刘俊海也表示,消费者大多有一种占便宜的心理,只要报价便宜就报名,也就往往容易忽略合同中的陷阱。

  专家:改变维权难现状需要法律规制和社会共治

  那么,维权难的现状能否得到改善?

  在芦云看来,在线旅游纠纷高发的主要原因还是管理存在漏洞。她认为,要从根源上减少投诉,需要加强社会全方位的监管。

  “一是需要完善法律具体细则。比如说,什么叫明知或应知、什么叫故意,这些都需要制定实施细则,予以认定。二是国家的监管必不可少,旅游主管部门应该加强监管。”同时,芦云还强调,消费者在网上消费时,也要擦亮眼睛,“在网上会遇到现实中遇不到的问题,便利的同时,也需要更加谨慎。”

  在此过程中,刘俊海还提出,法院的参与也必不可少。他认为,消费者和在线旅游企业发生的纠纷,法院要开门立案、凡诉必理,切实做到快立案、快审理、快判决、快执行,重点要解决立案难的问题。

  此外,刘俊海还提出,旅游在线企业也应该加强行业自律,强化契约精神,敢于跟消费者站在一起,自揭家丑,清除潜规则,真正释放正能量。“企业要有利润合理化思维,而不是利益最大化思维,要做受人尊重的企业,而不是富而不仁的土豪企业。”刘俊海说。

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